Por: Dr. Ing. Daniel Hernández Jiménez
Jefe de la Agencia de Acreditación de programas de Ingeniería y de Arquitectura
Colegio Federado de Ingenieros y de Arquitectos de Costa Rica.
1. Introducción:
El aseguramiento de la calidad es una preocupación constante de las instituciones de educación superior. Ante esta preocupación, se impone el análisis de las normas internacionales en la materia, que se proponen como medios válidos para tal fin. Debe, no obstante, en una acción propia del quehacer académico, reflexionarse con profundidad las implicaciones que tiene el asumir un determinado modelo para la gestión de la calidad. El primer paso, no lo dudamos es discernir que se entiende por calidad aplicada al ámbito académico.
La presente ponencia parte de la construcción de una definición de calidad extrapolada de los aspectos comunes a múltiples definiciones, para avanzar en señalar ocho implicaciones posibles.
La pretensión es aportar unos cuantos elementos para la discusión, por supuesto, todos sujetos a debate.
2. Una premisa para empezar:
“Las instituciones de educación superior tienen la responsabilidad principal de la calidad de su provisión y su aseguramiento (…)” ENQA (2015)
Analicemos la etimología de la palabra RESPONSABILIDAD:
Responsabilidad, formada con el sufijo -idad de cualidad y el sufijo latino -bilis (que puede, que es capaz de, que es posible) se forma en efecto a partir del supino responsum del verbo latino respondere (dar correspondencia a lo prometido, responder).
Del análisis podemos concluir que la responsabilidad es: “la habilidad o capacidad de responder de acuerdo con lo prometido”
Las instituciones de educación superior tienen un cometido socialmente sancionado como válido, que podemos sintetizar en su oferta académica, esto es lo que “prometen”, luego la calidad de la misma y su aseguramiento es de lo que tienen las instituciones de educación superior tener la capacidad de dar una respuesta.
Las normas internacionales de gestión de la calidad o cualquier modelo de calidad que se siga no aseguran por sí mismas la calidad -la respuesta de la universidad-, son medios, si bien calificados, no son fines en sí mismos. Es por esto por lo que para analizar cualquier implicación que estas normas de calidad puedan tener con la Educación Superior, primero debe quedar meridianamente claro que, la responsabilidad no es suya, sino de las instituciones y las personas que la integran, que apropiándose de estos instrumentos canalizan su voluntad por dar la mejor respuesta posible.
3. Aspectos comunes a las distintas definiciones de calidad:
Sin entrar a analizar las diferentes aceptaciones de la palabra calidad en la educación terciaria, mismas que se pueden consultar en Maguad y Krone (2012):
Podemos señalar tres aspectos comunes a estas definiciones y extrapolar una definición:
- La calidad implica satisfacer o superar las expectativas de los clientes.
- La calidad se aplica a los productos, servicios, personas, procesos y entornos.
- La calidad es un estado que cambia constantemente, lo que se considera calidad hoy puede no ser lo suficientemente bueno para ser considerado calidad mañana.
4. Una definición de calidad
Al considerar las “constantes” o “regularidades” de las definiciones de calidad, se puede plantear como lo hacen Maguad y Krone una definición:
“Un estado dinámico asociado con productos, servicios, personas, procesos y entornos que cumplen o exceden las expectativas actuales [de los clientes]” Maguad and Krone (2012, p. 42)
A la definición hemos adicionado el aspecto de los clientes, porque sobre su consideración gravita nuestra opinión sobre las implicaciones de la normativa internacional de calidad en la Educación Superior.
Pasemos ahora sí a plantear ocho posibles implicaciones, extraídas de las consideraciones anteriores:
5. Implicaciones para el sector académico.
- Identificar de manera inobjetable quienes son los clientes:
Con ánimos de síntesis, los clientes o usuarios de los servicios académicos pueden catalogarse en tres ámbitos, mismos en los cuales se deben identificar los destinatarios de la mejor respuesta que debe ofrecer la academia, esos son:
- Personas
- Organizaciones
- Sociedad
- Reconocer cuáles son sus expectativas:
Siempre en una síntesis apretada, que probablemente deja de lado otros aspectos que podría ser considerados como sustantivos, en los tres ámbitos señalados podemos atrevernos a señalar la principal demanda al sector académico de cada uno. Cabe indicar que cada una de estas demandas da para un análisis profundo, mismo que no se dará aquí. Así se tiene que:
- Personas: demandan la construcción de capacidades para ser un ciudadano feliz y productivo (conocimientos, habilidades y actitudes)
- Organizaciones: requieren el talento humano para lograr sus objetivos
- Sociedad: espera la transmisión y producción de conocimiento
- Trabajar para satisfacerlas y superarlas:
Habiendo identificado las principales necesidades o requerimientos de los clientes, la consecuencia inmediata es hacer lo propio para intentar satisfacerlas o incluso superarlas, y para ello se requiere una disposición de ánimo adecuada y una capacidad definida:
1. Actitud: Compromiso personal y organizacional
La etimología de la palabra COMPROMISO, nos da una perspectiva brillante sobre la actitud que se debe tener.
con- (todo, junto), pro- (adelante), missus (enviado)
El último término se asocia también con el concepto de misión. Luego, podríamos establecer qué compromiso es “Llevar adelante con todo [nuestro ser] la misión que se nos ha encomendado”. Implica un involucramiento que podríamos llamar existencial de cada integrante de la organización, por satisfacer las necesidades de los destinatarios de los servicios y productos académicos, esto es de sus clientes.
2. Aptitud: Capacidad de ejecución (cf. Covey et al., 2014)
(enfoque, acción, medición, rendición de cuentas)
La capacidad de ejecución que se debe tener para satisfacer las necesidades de los clientes se desglosa en cuatro aspectos interrelacionados.
El primero es la capacidad e enfocarse en lo más importante, no necesariamente en lo más urgente.
Lo segundo es tomar acción sobre las metas crucialmente importantes, en aquellas que nos aseguran la consecución de los objetivos más importantes.
Pero no basta con trabajar con denuedo sobre lo más relevante, hay que determinar el nivel de logro, para saber si se está avanzando en la dirección correcta y corregir posibles desviaciones.
Por último, hay que rendir cuentas, dar razón de lo actuado y el nivel de logro alcanzado. Y, ¿a quién le rendimos cuentas?, en primera instancia a nosotros mismos, a la organización, para facilitar la autorregulación, pero más delante debemos privilegiar la auditoría de gestión, para determinas la eficacia, la efectividad, la economía, ecología y ética del uso de los recursos en el logro de los objetivos organizacionales, entre los cuales satisfacer las necesidades de los clientes ocupa un lugar preponderante. (Cf. Maldonado, 2006).
- La calidad comprende todos los ámbitos del quehacer académico:
La visión holística de la definición de calidad que se ha presentado implica que la -respuesta académica- debe comprender todos los ámbitos del quehacer universitario:
- Docencia
- Investigación
- Extensión – Vinculación
- Gestión
- Tener una visión sistémica:
La visión holística, se favorece si se tiene una aproximación sistémica, que considera el entorno en que se desenvuelve la organización, los recursos de entrada, los procesos que desarrolla y los productos y servicios que genera.
- Entorno: Necesidades del suprasistema
- Insumos: Recursos
- Procesos: Estratégicos, operativos, soporte
- Resultados: Productos y servicios
- Determinar las competencias pertinentes de las personas responsables:
Adicionalmente a la capacidad de ejecución, se requiere que las personas de la organización sean altamente efectivas. La efectividad a su vez demanda consolidar como propias, conductas definidas, hasta llevarlas a nivel de hábitos (cf. Covey S., 2014)
- Proactividad: Responsabilidad de que las cosas sucedan
- Pensamiento teleológico: Orientación hacia los fines
- Organización: Priorización de lo importante frente a lo urgente
- Pensamiento ganar-ganar: Beneficio mutuo organización-cliente
- Empatía: Ponerse en el “lugar” del cliente
- Comunicación asertiva: claridad y respeto ante diferentes puntos de vista
- Sinergia: 1+1= 3, 10, 1000
- Renovación continua: innovación
- Verificar que las personas responsables detenten las competencias:
Esto implica tres aspectos:
- Evaluación del desempeño
- Capacitación
- Retribución justa y equitativa
Nuevamente se insiste en la necesidad de evaluar, verificar que las personas de la organización detenten las actitudes y aptitudes adecuadas, esto involucra una evaluación del desempeño. Si la misma arroja resultados insatisfactorios, se impone un proceso de construcción de capacidades para solventar las deficiencias y aun si la evaluación no manifiesta desviaciones significativas, la capacitación constante se hace necesaria para potenciar los aciertos.
Un aspecto de particular sensibilidad, es el de la retribución a los colaboradores. La misma debe ser justa y equitativa, teniendo como norte la contribución de cada uno; en el logro de los objetivos organizacionales en especial el de satisfacer al cliente. No es fácil, sobre todo si se tiene de frente estructuras de retribución arcaicas, que han sido conceptuadas, en otros términos. Pero el asumir como propias las normativas internacionales de gestión de la calidad nos lleva a una necesaria revisión de nuestros modelos de retribución.
- Respuesta al cambio: Involucrarse en un ciclo de mejora continua
La definición de inicio de calidad advertía la necesidad de considerarla como algo dinámico. Lo que se considera calidad hoy puede no ser lo suficientemente bueno para ser considerado calidad mañana. ¿Cómo hacer frente a este compromiso? Las normas internacionales de calidad, sobre todo las de la familia ISO, tiene como trama de fondo el ciclo Deming de mejora continua. Ciclo que implica pensar y actuar. (cf. ISO 9001:2015 y Garro, 2017)
- Planear: ¿Qué mejorar? Y ¿Cómo?
- Hacer: Ejecutar lo planeado
- Verificar: Contrastar resultados con los objetivos
- Actuar: Toma de decisiones
- A modo de conclusión
Para las instituciones de educación superior asumir los compromisos derivados de las normas internacionales de gestión de la calidad, es a su vez un reto y una oportunidad.
Es un reto porque necesariamente habrá que revisar la estructura misma de la organización y sus procesos. Una y otros deben obedecer a la definición operativa de calidad que se asuma. La propuesta de esta ponencia es una de las alternativas.
Como oportunidad, se tiene de frente una opción privilegiada para seguir satisfaciendo los criterios de relevancia y pertinencia que deben caracterizar el esfuerzo social que comporta la educación superior, en el contexto actual y en el futuro.
- Referencias bibliográficas:
Covey, S (2014). Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. México: PAIDOS.
Covey, McChesnet, Huling y Miralles (2014). Las 4 disciplinas de la ejecución: 4DX. México: CONECTA.
ENQA (2015). Standards and guidelines for quality assurance in the European Higher Education Area. (ESG) Brussels: ENQA.
Recuperado de: http://www.enqa.eu/wp-content/uploads/2015/11/ESG_2015.pdf
Garro, E. (2017). Ciclo PHVA: Piense dos veces – ejecute dos veces. Consultado el 24 de mayo del 2017 de http://blog.pxsglobal.com/2017/05/08/ciclo-phva-piense-dos-veces-ejecute-dos-veces/
Maguad and Krone (2012). Managing for Quality in Higher Education: A systems perspective. USA: Ventus Publishing ApS. ISBN 978-87-403-0205-9
Recuperado de http://bookboon.com/es/managing-for-quality-in-higher-education-ebook
Maldonado, Milton K. (2006). Auditoría de gestión. 3 Ed. Quito: Abya-Yala.